: تأثير فناوري اطلاعات بر مديريت کيفيت جامع - عنوان مقاله

چکيده: فناوري اطلاعات (IT) و مديريت کيفيت جامع (TQM) ، تأثير مهمي بر عملکرد شرکتها دارند و هر يک به‌صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود اين، مطالعات اندکي درباره ارتباط بين اين دو و به‌ويژه تأثيري که فناوري اطلاعات بر روي مديريت کيفيت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در اين مقاله ضمن مطالعة جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع و توضيح و تفسير آنها، تأثير فناوري اطلاعات بر هريک از اين جنبه ها مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد و در نهايت نشان داده مي شود که توسعة استفاده از فناوري اطلاعات، جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع را تحت تأثير قرار داده و به عنوان يک پشتيباني کنندة قوي براي مديريت کيفيت به کار مي‌رود، به‌طوري که استفاده از فناوري اطلاعات در مديريت کيفيت جامع به افزايش بهره وري منجر مي شود.

اين مقاله به برنامه ريزي استراتژيک به عنوان يک عامل حياتي موفقيت در هنگام اجراي مديريت کيفيت جامع مي نگرد. بسياري از سازمانها تلاش مي کنند تا مديريت کيفيت جامع را اجرا کنند، اما درجه موفقيتشان ضعيف است و يکپارچگي آن با اعمـــال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق مي افتد.  ازطريق ارتباط دادن مديريت کيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک هم افزايي حاصله مي تواند احتمال اجراي موفقيت آميز برنامه ريزي استراتژيک و يکپارچگي آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزايش دهد. سازمانهاي بخش عمومي با محيط متغير همراه با رشد انتظارات شهـــروندان و بودجه هاي محدود روبرو هستند، بديهي است ازطريق برقراري ارتباط بين مديريت کيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک احتمال اجراي ماموريت سازمان در يک شيوه کارا و موثر افزايش مي يابد. مديريت کيفيت جامع عبارت است از يک استراتژي که با تغيير اعتقادات بنيادي، ارزشها و فرهنگ يک شرکت و مشارکت همگاني ارتباط دارد.

مقدمه
اهميت فناوري اطلاعات و اثرات آن براي شرکتها به طرز چشمگيري افزايش يافته و رشد و توسعة آن احساس مي شود. غالباً بيان مي شود که فناوري اطلاعات مهمترين عامل افزايش بهره وري و کاهش هزينه ها است[11]. اما مطالعات ديگر عکس اين مطلب را نيز نشان داده است [12]. «دوان» و «کرامر» دريافته اند که سرمايه گذاري بر روي فناوري اطلاعات تأثير مثبتي بر روي توليد ناخالص داخلي (GDP) در کشورهاي توسعه يافته دارد، حال آنکه در کشورهاي در حال توسعه چنين نيست [10].
به منظور بهبود کيفيت، کاهش هزينه ها و افزايش بهره وري، ابزارهاي مختلفي توسط شرکتها به‌کار گرفته مي شود که به عنوان مثال مي توان به مديريت کيفيت جامع، نگهداري و تعميرات بهره ور فراگير (TPM)، مهندسي مجدد فرايندهاي سازمان (BPR)، برنامه ريزي منابع ساخت (MRP) ، توليد بهنگام (JIT) و غيره اشاره کرد. «وستون» همة اين ابزارها را متکي به فناوري اطلاعات مي داند [14]. به‌طور کلي، ابزارهاي ذکر شده کمک مي کنند که اطلاعات به‌صورتي دقيقتر و سريعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود يابد. مسلم است فناوري اطلاعات همة بخشها و عملکردهاي شرکت را تحت تأثير قرار مي دهد؛ بنابراين، مي توان گفت فناوري اطلاعات، مديريت کيفيت جامع را نيز تحت تأثير خود قرار خواهد داد.
اين مقاله تأثير فناوري اطلاعات را بر روي مديريت کيفيت جامع مورد مطالعه قرار مي دهد. در بخش دوم جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع مشخص شده و هريک از آنها توضيح داده شده است. بخش سوم به تأثير فناوري اطلاعات بر اين جنبه‌ها اختصاص يافته است و در انتها به نتيجه گيري از مقاله پرداخته مي شود.

جنبه هاي مديريت کيفيت جامع:
بسياري از محققان تلاش کرده اند تا جنبه هاي مختلفي که مديريت کيفيت جامع را شکل مي دهد، مشخص سازند. در اين مقاله 8 جنبة اصلي مديريت کيفيت جامع که در مقالة «مارتينز لورنته» و همکارانش بيان شده، پايه و اساس تحقيق را تشکيل مي دهد. در ادامه به توضيح جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع مي پردازيم:
1-پشتيباني مديريت ارشد: مديريت ارشد در به‌کارگيري و اجراي مديريت کيفيت جامع نقش اصلي را ايفا مي کند بطوري که پشتيباني و تعهد مديريت ارشد، يکي از مشخصه هاي اصلي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع است. مديريت ارشد بايد تفکري را اجرا کند که ساختارها، نظامها، شيوه ها و کارکنان را مشخص مي سازد. براي مديريت ارشد، ساختارها بايد شامل مديريت فرايند، برنامه ريزي کيفيت، تضمين کيفيت، ارتقاي کيفيت و ادغام اين عناصر با مهارتهاي صحيح باشد. مديريت ارشد در مورد پيشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئوليت داشته و بايد رهبري لازم براي ايجاد انگيزه در کارکنان را داشته باشد .
2-ارتباط با مشتري: در مديريت کيفيت جامع، مشتري مهمترين عامل در هدف گذاري فعاليت و تلاش در جهت بهبود کيفيت است. بر پاية اصول رهبري کيفيت، تلاش سازمان بايد همواره در راستاي پيشي گرفتن از نيازهاي مشتري باشد و بايد همواره ارزش مطلوب و مستمري را به مشتريان ارائه کند[6]. نيازها و انتظارات مشتريان بايد در ذهن همة کارکنان نقش بسته باشد. تعريف نيازها و سطوح رضايت مشتريان بسيار مهم بوده و تنها از طريق ارتباط مناسب با مشتريان صورت مي پذيرد .
3-ارتباط با تأمين کننده: مديريت کيفيت جامع از ديدگاه فرايند عمليات، تأمين کنندگان را بخش مهمي از کل فرايند توليد به شمار مي آورد و باور دارد که همانند مشتري، تأمين کنندگان مواد بايد در فرايند سازمان به‌طور مستقيم درگير شوند و در آن مشارکت کنند. دسترسي تأمين کنندگان به اطلاعات و نيازهاي شرکت و هماهنگ کردن سيستم آنها با سيستم توليدي شرکت از هدفهاي برجستة هر برنامة مديريت کيفيت جامع است[6]. در انتخاب تأمين کنندگان، کيفيت عامل مهمتري نسبت به قيمت است و شرکت در زمينة بهبود کيفيت محصولات بايد با تأمين کنندگان خود همکاري لازم را داشته باشد. بنابراين، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمين کنندگان از اهميت بسزايي برخوردار است .
4- مديريت منابع انساني: برجسته ترين منابع سازمان، نيروي کار و افراد آن است. مديريت بايستي چنان محيط کاري را به‌وجود آورد که برتري گرايي و روابط کاري باثبات و اطمينان بخش تقويت گردد[6]. اصول مديريت منابع انساني شامل آموزش، توانمندي کارکنان و کار گروهي است. برنامه هاي مناسب براي استخدام افراد و آموزش آنها بايد اجرا شود زيرا کارکنان به مهارتهاي لازم به منظور شرکت در فرايند بهبود نياز دارند.
5- مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان: مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان عامل اصلي پيروزي مديريت کيفيت جامع است. دليل شکست بيشتر برنامه هاي کيفيت ناشي از بي‌توجهي مديريت به اين مهم و ناتواني در تغيير رفتار کارکنان نسبت به برنامه هاي مورد نظر مديريت کيفيت جامع است. شرکتها بايد به‌گونه اي عمل کنند که مشخصه هاي مثبت کاري مانند وفاداري به سازمان، غرور کاري، تمرکز بر روي اهداف عمدة سازمان و توانايي انجام کار درست به نحوي صحيح، افزايش يابد.
6- فرايند طراحي محصول : همة بخشهاي شرکت بايد در فرايند طراحي شرکت کنند تا طراحي براساس خواسته هاي مشتري و با توجه به محدوديتهاي فني، تکنولوژيک و هزينه اي به‌دست آيد.
7- مديريت فرايند توليد: فرايند توليد عبارت است از يک سلسله فعاليتها، روشها، ماشين آلات و ابزاري که براي دستيابي به کيفيت مطلوب به‌کار گرفته مي شوند. در اين راستا، سازماندهي بايد بر اساس اصول 5S شکل بگيرد؛ مميزي داخلي توسط دستورالعملهاي مربوطه صورت پذيرد و فرايند توليد تحت کنترل آماري قرار داشته باشد.
8- واحد تضمين کيفيت: واحد تضمين کيفيت بايد با داشتن آزادي عمل به مديريت ارشد دسترسي داشته باشد. همچنين بايد با ساير واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد.

تأثیر فناوري اطلاعات :
فناوري اطلاعات شامل مجموعه تکنيک ها و ابزارهايي است که در جهت بهينه سازي و پشتيباني سيستم هاي فعال بر محوريت اطلاعات و دانش ، همچنين شامل مطالعه، طراحي، گسترش، اجرا، نگهداري و مديريت سيستم هاي اطلاعاتي مبتني بر رايانه و به خصوص کاربردهاي نرم افزاري و سخت افزاري رايانه است[1]. در اين بخش تأثير فناوري اطلاعات بر جنبه‌هاي ذکر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد.
1- فناوري اطلاعات و پشتيباني مديريت ارشد: پشتيباني مديريت ارشد براي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع و نيز به‌کارگيري فناوري اطلاعات ضروري است. در برخي موارد، استفاده از ابزارهاي فناوري اطلاعات باعث بروز مشکلاتي در بين کارکنان مي شود. در اين مواقع هوشياري مديريت ارشد براي جلوگيري از تضاد و دوگانگي در بين خواسته هاي فناوري اطلاعات و فلسفة مديريت کيفيت جامع امري ضروري است. در بسياري موارد، فناوري اطلاعات به کاهش کارکنان و اخراج آنها منجر مي گردد که با توسعة شرکت و يا تعيين قوانيني همچون بازنشستگي پيش از موعد مي توان با آن مقابله کرد.
2- فناوري اطلاعات و ارتباط با مشتري: توسعة فناوري اطلاعات از چند طريق به بهبود روابط شرکت با مشتريان کمک مي‌کند؛ فناوري اطلاعات مي تواند به ايجاد رابطة مستقيم بين شرکتها و مشتريانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بين آنها کمک کند. فناوري اطلاعات شرکتها را در دستيابي به مشترياني که از نظر جغرافيايي دور از شرکت هستند، قادر کرده و به‌طور کلي به منزلة يک فرصت براي شرکتهاست.
درک سرعت و توسعة تجارت الکترونيک بين شرکتها و کشورها، بسيار مهم است. به عنوان مثال شرکتها مي توانند با عرضة محصولات خود از طريق اينترنت ( به‌طوري که ويژگيهاي محصولات به‌صورت کامل توضيح داده شود ) با مشتريان ارتباط برقرار کنند، همچنين مشتريان از همين طريق مي توانند محصولات مورد نظر خود را خريداري کرده و نيز به بيان نظرات و شکايات خود بپردازند. شرکتها نيز با استفاده از فناوري اطلاعات و ذخيرة اطلاعات دريافت شده از مشتريان و تجزيه و تحليل پيشرفتة آنها مي توانند محصولاتي منطبق بر نيازها و انتظارات مشتريان توليد کنند.
استفاده از تبادل الکترونيک داده ها (EDI) با مشتريان به شرکتها اجازه مي دهد که ارتباطات موثري ( با توجه به ويژگيهاي محصول، نظرات، پيشنهادات، شکايات ) با مشتريان خود داشته باشند. از اين رو فناوري اطلاعات يک ابزار قدرتمند در مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) است.
3-فناوري اطلاعات و ارتباط با تأمين کننده: همانند آنچه در قسمت ارتباط با مشتري بيان شد، فناوري اطلاعات به توسعة ارتباط با تأمين کنندگان کمک مي کند. تبادل الکترونيک داده ها به منظور سفارش محصول، ارسال ويژگيهاي محصول، ارسال جزئيات طراحي، دريافت و تأئيد صورتحسابها و پرداخت آنها استفاده مي شود. تأمين کنندگان مي توانند با استفاده از فناوري اطلاعات ، فرايند طراحي سريعتري داشته باشند.
در برخي موارد شرکتها مي توانند به سيستم موجودي و يا سيستم هاي برنامه ريزي توليد تأمين کنندگانشان دسترسي داشته و به‌صورت خودکار محصولات مورد نظر را سفارش دهند. به‌طور کلي فناوري اطلاعات به تسهيل روابط با تأمين کنندگان و نيز کاهش تعداد تأمين کنندگان کمک مي کند.
4-فناوري اطلاعات و مديريت منابع انساني: استفاده از فناوري اطلاعات ، باعث تغيير در مهارت کاري افراد مي شود؛ بنابراين، در اين حالت آموزش کارکنان از اهميت بيشتري برخوردار مي شود. از طرف ديگر، بايد به گونه اي از فناوري اطلاعات استفاده کرد که کارايي، خلاقيت، رضايت شغلي و نيز انعطاف پذيري به حداکثر برسد؛ براي اين منظور بايد از فناوري اطلاعات براي تکميل وظايف و بهبود بخشيدن آنها استفاده کرد.
5-فناوري اطلاعات و مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان: هنگامي که سيستم هاي جديد بر پاية فناوري اطلاعات به‌کار گرفته مي‌شود، استفاده ازسازماندهي مجدد ضرورت پيدا مي کند، اما مقاومت کارکنان در مقابل تغييرات امري طبيعي است. از اين رو بايد کارکنان نسبت به فوايد اجراي سيستم هاي جديد آگاهي لازم را کسب کنند. اگر کارکنان متوجه شوند که فناوري اطلاعات به منظور برطرف سازي کارهاي پرخطر و خسته کننده و تسهيل در انجام امور به‌کار گرفته مي شود، نه تنها در مقابل تغييرات مقاومت نکرده، بلکه در اين حالت وفاداري به شرکت، غرور کاري و رضايت شغلي افزايش مي يابد.
6-فناوري اطلاعات و فرايند طراحي محصول: استفاده از فناوري اطلاعات مي تواند افزايش نوآوري را به دنبال داشته باشد. فناوريهاي طراحي به کمک رايانه (CAD) به فرايند طراحي کمک بسياري مي کند، زيرا به تأمين سريعتر نيازهاي مشتري و نوآوري در طرح محصول منجر مي شود. طراحي محصول جديد به‌صورتي کارا و توسعة فرايند نياز به اطلاعات بخشهاي مختلف همچون توليد، بازاريابي، تحقيق و توسعه داشته و فناوري اطلاعات به انتقال موثرتر و سريعتر اين اطلاعات کمک مي‌کند. با توجه به کاربردهاي اينترنت، گروههاي مختلف از سرتاسر جهان مي توانند در فرايند طراحي محصول شرکت کنند.
فناوري اطلاعات در طراحي آزمايشها (DOE) ، تجزيه و تحليل خرابيها و آثار آن (FMEA) ، گسترش عملکرد کيفيت (QFD) نقش بسزايي دارد. در همة اين موارد، فناوري اطلاعات روش اجراي اين ابزارها را تغيير نمي دهد، بلکه به ساده سازي کاربرد آن و خلق ايده هاي جديد کمک مي کند.
7-فناوري اطلاعات و مديريت فرايند توليد: در سيستم هاي نگهداري و تعميرات، استفاده از فناوري اطلاعات بسيار موثر است. در اين حالت با استفاده از سيستم هاي خودکار، نيازهاي نگهداري و تعميرات ماشين ها مشخص مي گردند.
از طرف ديگر، اتوماسيون به کاهش پراکندگي فرايند کمک مي کند، زيرا ماشين ها در مقايسه با کارگران تغييرات و نوسانات کمتري دارند و اين به افزايش سرعت فرايند توليد و نيز افزايش کيفيت منجر مي شود. اين بدان معني نيست که نياز به مديريت کيفيت از ميان مي رود، بلکه با توجه به اين نکته که ماشين هاي خودکار به اجزا و مواد اوليه با کيفيت بيشتر احتياج دارند، اين نياز بيشتر احساس مي شود.
با استفاده از اندازه گيري پارامترها و ويژگيهاي محصول توسط وسايل اندازه گيري خودکار، کنترل آماري فرايند (SPC) ساده‌تر مي شود. براي شرکتهايي که داراي گواهينامة سيستم هاي کيفيت همچون ايزو 9000 هستند، نرم افزارها، شرکت را در اجراي سيستم و نيز مميزي داخلي کمک مي کنند.
8-فناوري اطلاعات و واحد تضمين کيفيت: نقش واحد تضمين کيفيت با به‌کارگيري فناوري اطلاعات تغيير نمي کند بلکه آزادي عمل، دسترسي به مديريت ارشد و همکاري با ساير واحدها همچنان برقرار است. به‌طور کلي فناوري اطلاعات ، کار واحد تضمين کيفيت را ساده تر مي کند زيرا جمع آوري و تجزيه و تحليل داده ها و انتقال آن به ساير واحدها با سرعت و دقت بيشتري انجام مي گيرد. مواردي همچون خريد، فروش، کنترل کيفيت و ... نياز به اطلاعاتي دارند که سيستم هاي اطلاعاتي آنها را بهنگام و مطلوب در اختيار مي گذارند. مهمترين جزء تشکيل دهنده در طراحي سيستم هاي اطلاعاتي، پايگاه داده‌هاست. پايگاه داده ها از عناصر اطلاعاتي تشکيل مي يابد که به‌صورت رکوردها و فايل هاست و به نحوي سازمان يافته‌اند که نيازهاي اطلاعاتي استفاده کننده را برآورده سازند. در اين حالت واحد تضمين کيفيت بايد مسائل و مشکلات ناشي از فناوري اطلاعات را به گونه اي حل کند که به اصول فلسفة مديريت کيفيت جامع لطمه اي وارد نگردد.

مديريت کيفيت جامع وضوح و روشني اهداف را با يک رويکرد انقلابي براي تغيير درهم مي آميزد و همه جنبه هاي کار، از مشخص کردن نيازهاي مشتريان تا ارزيابي مشتريان مبني بر اينکه آيا راضي هستند يا خير، را شامل مي شود. کيفيت به معني برآوردن و ارضاي انتظارات مشتريان است و مديريت يعني توسعه و حفظ ظرفيت سازمان براي بهبود مستمر کيفيت .
اگرچه مديريت کيفيت جامع نوين برمبناي کار دمينگ است اما او هيچگاه از اين واژه استفاده نکرد همچنين مديريت کيفيت جامع تکنيک هاي صحيح ديگري مانند الگوبرداري از نمونه هاي موفق، چرخه هاي کيفيت و ديگر ابزارهاي بهبود فرايند را با هم درمي آميزد.

تغيير فرهنگي: بخشي از تغيير فرهنگي رفتارهايي است که در گذشته به موفقيت کارمند منجر شده و بايد براي ايجاد رفتارهايي جديد تغيير يابند. تغيير سازماني بدون تغيير شخصي نمي تواند اتفاق بيفتد. سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي با تغيير فرهنگ سازماني دست به گريبانند، البته فرهنگ ممکن است عمدتاًَ در سازمانهاي دولتي بخاطر قدمت سازمان با آن عجين شده باشد. معرفي تغيير فرهنگ به عنوان يک اصل و مبنا درگروههاي فرعي سازمان و توسعه الگويي براي گروههاي ديگر سازمان ممکن است در مرحله گذار سازمان کمک شاياني کند. صرف نظر از رويکرد انتخابي (برگزيده)، رهبر بايد اين تغيير اساسي را در فرهنگ سازماني به حرکت درآورد. تغيير فرهنگي بايد با مشارکت مديران رده بالا و مياني همراه باشد، يا اينکه مديريت کارکنان همه تلاشهاي رهبري براي تغيير سازماني را نفي کند. چون در اصل، فرهنگ سازمان انعکاسي از ارزشهاي رهبري است.
زماني که تغيير فرهنگي انجام شد مديريت کيفيت جــــامع در سازمان نفوذ مي کند و با رويه هاي عملياتي استاندارد درمي آميزد. «هيرشفيلــدر» تغيير اساسي را به عنوان شروعي همراه با تفکر و توسعه دو رفتار جديد افراد تعريف مي کند: 1 - توانايي براي پاسخ به چالشهاي جديد به طور کامل و منعطف؛ 2 - يادگيري از اشتباهات.
مديريت کيفيت جامع به عنوان فلسفه مديريت: «مديريت کيفيت جامع عبارت است از فلسفه مديريت که بايد بخشي - اگر قلب آن نباشد- از استراتژي کسب و کار باشد» و حمايت مديريت ارشد سازماني يک عامل بسيار مهم و موثر در اجراي موفقيت آميز آن است. حمايت بايد واقعي باشد، و با اعمالي از قبيل فراهم آوردن منابع ضروري و تفويض اختيار موردنياز براي اجراي بهتر همراه باشد. اين امر بويژه در سازمانهاي دولتي، حياتي است. رهبر در سازمانهاي دولتي نبايد فقط تلاشهاي مديريت کيفيت جامع را حمايت کند بلکه سازمان بايد قادر بــــاشد تا عزم حرکت را به رغم تغييــــر مشخص در موضع رهبري به خاطر گزينش، توافق و يا جابجايي تکاليف حفظ کند، که انجام اين امر مستلزم تعهدات بيشتر است، زيرساختها بايد ايجاد و بايد با فرهنگ سازمان تلفيق شده باشد.
مديريت کيفيت جامع و دولت: بخش عمومي، ازقبيل دولت، تغييرات اساسي را به عنوان نتايج تغيير محيطي تجربه کرده اند که شامل: خصومت عمومي شديد در حال رشد، رشد تعهدات، کاهش منابع تامين وجه، اهداف مخالف و تمايلات سهامداران مختلف. محيط متغير موجب بروز رويکردهاي جديدي براي دستيابي به ماموريت سازمان مي شود. مديريت استراتژيک توانست به دسته بندي اين چالشها کمک کند اگرچه اين امر بيشتر در بخش خصوصي و کمتر در بخش عمومي مورداستفاده قرار گرفت. اين امر نتيجه مشکل انتقال فرايند از بخش خصوصي به بخش عمومي و فقدان توافق روي اين نکته است که مديريت استراتژيک در بخش عمومي به چه معناست. برخلاف اين امر، هر جايي که مديريت استراتژيک اجرا شد _«مديريت استراتژيک درک شده... تا جهت و اداره تمايلات سياسي را فراهم کند.

در بخش عمومي تقريباً محدوديت بسياري از منابع وجود دارد و البته دانش کارکنان و خلاقيت واقعاً آموزش داده نشده است، درنتيجه مديريت کيفيت جامع يکي از ابزارهاي سازمانهاي حکومتي است که براي برآوردن تقاضاهاي روبه رشد در محيط متغير امروزي تلاش مي کنند. البته مديريت کيفيت جامع بايد براي دستيابي به الزامات منحصر به فرد سازمانهاي حکومتي اصلاح شود.
تهديد ديگر براي اجراي مديريت کيفيت جامع در سازمانهاي بخش عمومي اين است: رهبري سياسي زماني که بفهمد مديريت کيفيت جامع احتياج به تعهدي بلندمدت دارد، دلسرد شود. همچنين ريسک ديگر اين است که حمايت سياسي ممکن است درزماني که يک بحران جايگزين بحران ديگري مي شود کاهش يابد.

چالشهاي دولتي: يکي از چالشهايي که دولت در زمان اجراي مديريت کيفيت جامع با آن مواجه است اهميت صرفه جويي در هزينه است، که يک ارتباط بودجه اي واضح و روشني براي سود در بخش دولتي همانند بخش خصوصي، وجود ندارد. بنابراين، رهبري مشوقهاي انگيزشي اندکي براي اجراي مديريت کيفيت جامع دارد. گزينشها و انتخابهاي پياپي و بــودجه هاي سالانه، ايجاد و سرسپردن به اولويتهاي بلندمدت را مشکل مي سازد. هرچند مشوقهايي که وجود دارند اغلب فقط از سطح حداقل دستيــابي به الزامات قانوني حمايت مي کنند و براي شروع فرايندهايي که کيفيت بلندمدت را بهبود مي دهند مشکل ساز هستند. دستيابي به حــــداقل استانداردها ازجمله نقاط ضعفي است که «هري» براي مديريت کيفيت جامع مشخص مي کند. يک مجموعه حکومتي که بر دستيابي به الزامات قانوني و حداقل تکيه مي کند اين نقطه ضعف مديريت کيفيت جامع را ممکن است تشديد کند.
صرفنظر از چالشهاي موجود، مهمترين تمرکز در بخش عمومي روي اجراي ماموريت است، «به علاوه يک بخش ممکن است به اهداف کمي اش برسد اما کيفيت خدمات يا اثربخشي بخش ممکن است واقعاً کاهش يابد». انتخاب پروژه اي که مي تواند به راحتي با بهبودهاي ضرب الاجلي اجرا شود موفقيت سريعي را فراهم مي کند که استفاده از مديريت کيفيت جامع را تشويق خواهدکرد و درک ســـرپرستاني را شکل مي دهد که مديريت کيفيت جامع به آنها کمک مي کند و مانع از انجام شغل و انجام ماموريت نمي شود.
ماهيت انحصاري دولت آن را از مشکلات مشابهي که براي کيفيت در سازمـــانهاي خصوصي وجود دارد مصون مي سازد .
درحالي که به نظر مي رسد سازمانهاي بخش دولتي مانند موسسات دولتي برمبناي مشتري مداري باشند، اما درواقع چنين چيزي نيست. تحويل بسياري از خدمات حتي خدمات ضروري، جايگزين کردن اشکال ديگري از تحويل خــــدمت مانند خصــوصي سازي را سبب مي شود. همچنين جايگزين هاي ديگري براي تحويل خدمات و تامين وجوه برنامه ها وجود دارند - هر چند در زماني نه چندان طولاني به وسيله موسسات دولتي تحويل داده مي شوند - که اين موسسات تمايل دارند تا به صورت متمرکز آنها را هدايت کنند. با وجود اين، «مشتريان بالقوه - هم تجار و هم تک تک شهروندان» ممکن است شهر ديگري را براي جابجايي انتخاب کنند.
«کيفيت توسط بسياري از مديران به عنوان مزيت استراتژيک شناخته شده است» و فقط موسسات و نهادهاي بخش خصوصي به دنبال چنين مزيتي هستند و موسسات دولتي احتياج دارند تا کيفيت را همانند بخش خصوصي دنبال کنند. استفاده از مديريت کيفيت جامع براي سازمــانهاي خدماتي احتياج به ملاحظات ويژه اي دارد، چون خدمات نوعاً در يک زمان توليد و مصرف مي شوند. در دهه 1990 موسسات خصوصي با بخشهايي از قبيل ارتباطات از راه دور، بانکها و بيمه در ميان ساير بخشها شناخته شده بود و شروع به حمايت از مديريت کيفيت جامع کردند.
بسياري از اين صنايع شرکاي دولتي داشتند که شروع به بررسي مديريت کيفيت جامع به عنوان روشي ثابت و ماندني براي بهبود خدماتشان کردند. در سطح فدرال (دولتي) بررسي عملکرد ملي از رويکرد مديريت کيفيت جامع حمايت مي کند.
در گذشته کيفيت به وسيله کنگره ها يا ادارات دولتي تعريف مي شدند، نه به وسيله مشتريان شهروند، «مشتريان زمان کوتاهتر، عملکرد به موقع، کيفيت برتر و قيمت خوبي براي برابري ارزش مي خواهند».
همانند بخش عمومي در بخش خصوصي نيز چنين واقعيتي وجود دارد. همگان تقاضاي خدمات بهبوديافته و سطحي بالا از مشارکت را در فرايند تعريف کيفيت و خدمات درخواست مي کنند، که اين امر وظيفه پيچيده اي شده است زيرا درحالي که عامه مردم تقاضاي بهبود کيفيت و خدمات دارند، به صورت همزمان، آنها نسبت به هرگونه افزايشي در بار مالياتي معترض اند. اين دوگانگــــي اغلب به اين خاطر اتفاق مي افتد که مشتريان خدمات با کيفيت خوب و قيمت کمتر مي خواهند. با وجود اين، سازمانهاي دولتي بايد به هر طريقي تعادلي بين اين دوگانگي، يعني کشمکشهاي پياپي و الزامات شهروندان برقرار کنند.

اين وظيفه اگر پيچيده تر مي شود به خاطر اين است که در مجموعه هاي دولتي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع، که فقط مشتريان مستقيم را بدون درنظر گرفتن خـــواسته هاي بخش عمومي وماليات دهندگان ملاحظه مي کند، ممکن است آسيبش بيشتر از فايده اش باشد. سازمانهاي بخش عمومي استقلال کمي در اين راستا دارند. فرايندهاي سياسي اغلب معين مي کند که چه اقدامات و اهدافي را موسسات دولتي بايد تعقيب کنند. يکي از نقاط قوت آوردن مديريت کيفيت جامع به موسسات دولتي اين است که مشتريان و پيامدهاي مطلوب تعريف شده است. واضح است کــــــه درک اين پيامدهاي مطلوب مي تواند به دوري از پيامدهاي منفي غيرمنتظره صرفنظر از کسب بهبود در رضايت مشتري بينجامد.

چرا مديريت کيفيت جامع به شکست مي انجامد؟ اين امر که مديريت کيفيت جامع در بسياري از سازمانها به شکست مي انجامد کنايه اي بيش نيست، چون مديريت کيفيت جامع از توسعه و پيروي از يک فرايند براي اجرا حمايت مي کند.
اجراي ناقص مديريت کيفيت جامع ممکن است جامعيت ناقص و تخصيص افراد غيرآماده را براي انجام و اجرا درپي داشته باشد. فريب خوردن مديران و مجريان امر کيفيت ممکن است به سرگردانيشان منجر شود. آنها فکر مي کنند که شکل دهي يک کميته کيفيت و درگيري در فعاليتهاي کيفيت و برنامه ها به تغيير منجر خواهدشد. مشکل مستمر ديگر، ناکامي تعهدات و برنامه هاي بيش از اندازه مديريت کيفيت جامع است. ناکامي برنامه هاي مديريت کيفيت جامع تلاشهاي متوسطي را که احتمــال موفقيتش بيشتر است را به شکست مي کشاند.
تعهد کارکنان براي اجراي مديريت کيفيت جامع حياتي است. برنامه ريزي ضعيف و کوچک سازي نامنظم سازمان تلاشهاي مديريت کيفيت جامع را در بسياري از سازمانها به زوال مــي کشاند. بسياري از کارکنان فکر مي کنند که اين امر با فلسفه مديريت کيفيت جامع، که امنيت شغلي را براي کارکنان خوب آموزش ديده و مشارکت کننده فراهم مي کند، متناقض است، روحيه کارکنان ضعيف مي شود و انعطاف پــذيري سازمان آن طور که انتظار مي رفت بهبود نمي يابد.
مديريت کيفيت جامع اغلب با شوروشوق زياد از جانب مديريت و آموزش به وسيله مشاور آغاز مي شود و توسط کارکنان مشتاق در مشاغل تغييرنيافته پيروي مي شود. به نظر مي رسد که مشاوران اولين منفعت مديريت کيفيت جامع باشند.
سبک مديريت و شايستگي هاي رهبري: دمينگ بيان مي کند که اکثر سازمانها به صورت آرام و بي صدا از يک سبک مديريتي مدرن، فراگير و بسته اي (زندان گونه) استفاده مي کنند که در بلندمدت سازمان را به انحراف مي کشاند. او پيشنهاد مي کند که «اگر مديران تجاري در پاسخ بــــه تغييرات بي شماري که جهان را مي لرزاند پاسخ موفقيت آميز مي دهند، نياز خواهند داشت تا پيشاپيش به سبک جديدي از مديريت انتقال يابند».
«شلتز» سيستم دانش عميق دمينگ را پيچيده مي داند، و شش شايستگي رهبري را توسعه مي دهد که رهبر بايد داشته باشد:
توانايي درک سيستم ها و آگاهي از چگونگي هدايت سيستم؛
توانايي درک تنوع کار در برنامه ريزي و حل مسئله؛
درک اين نکته که چگونه مي توانيم بياموزيم، دانسته هايمان را بهبود
وتوسعه دهيم، و به بهبود و يادگيري واقعي دست يابيم؛ درک افراد واينکه چرا آنها اين رفتارها را انجام مي دهند؛
درک وابستگيهاي دروني و تعاملات بين سيستم ها، تغييرات، يادگيري و
رفتار انساني: دانستــن اينکه به چه علت يکي بر ديگري اثر مي گذارد؛ دادن چشم انداز، مفهوم، جهت و تمرکز به سازمان .
به نظر «شولتز» اين نکته اهميت دارد که تمرکز بر سبک مديريت قديمي را تغيير دهيم، که شامل مديريت بر مبناي هدف است، و نقش رهبري بايد شامل شايستگي ششم (که در بالا ذکر شد) و فراهم آوردن چشم انداز براي سازمان باشد.
ارتباطات و آموزش مديريت کيفيت جامع :
مديران و کارکنان صفي به آموزش مديريت کيفيت جامع و اجراي موثرش نياز دارند. «دروتيوتيس» پيشنهاد مي کند که با آموزش مناسب، مديران مياني و کارکنان مديريت کيفيت جامع را درک خواهندکرد و قادر خواهندبود تا از آن به طور موثري در بهبود منافع سازماني استفاده کنند. اين امر عرصه چالشي است بـــراي موسسات دولتي که بودجه هاي آموزشي را محدود کردند و آموزش ازنظر آنان نوعي خوش گذراني است که در هنگام کمبود منابع مالي آموزش به کنار نهاده مي شود. تغيير احتياج به مشارکت واقعي افراد و گروههاي درگير در تغيير دارد، يادگيري همراه با عمل موفقيتهاي کوچک دارد و مشارکت کنندگان را با مطالب آموخته شده مديريت کيفيت جامع، که مي توانند براي تلاشهاي پيچيده استفاده شوند، به تدريج آشنا مي سازد.

:: بازدید از این مطلب : 1481